Психология неудачи: осознанность руководителя как главный фактор

Чем дольше я работаю с руководителями в рамках бизнес – коучинга и консалтинга, тем яснее понимаю: львиная доля успехов или провалов бизнеса зависит от осознанности его руководителя.

От наличия тех или иных знаний, от степени развития деловой интуиции, от умения мыслить стратегически, от амбиций и желания достичь намеченной цели. Если владелец компании понимает, что ему недостает информации, определенных навыков и качеств для успеха – это настоящий подарок: ведь выявленная проблема сразу же переходит в ранг задачи.

Прописывается план ее решения, внедрить который – лишь дело времени. Информацию можно получить самостоятельно (путем обучения, чтения специализированной литературы) или посредством работы с экспертом – консультантом. Необходимые навыки можно наработать. Привить себе нужные качества – это уже сложнее, требуется существенная работа над собой. Но тоже вполне возможно, например, в рамках бизнес — коучинга. Гораздо страшнее ситуация, когда руководитель демонстрирует низкую осознанность и все беды, проблемы и неудачи объясняет воздействием внешних факторов.

В психологии такое явление называется «внешний локус контроля» или «экстернальность». Данное понятие было введено в 1954 году социальным психологом Джулианом Роттером. Причины ориентации на внешние факторы и возложения на них ответственности за свою жизнь имеют четкие психологические обоснования, освещать которые – не цель данной статьи. Замечу лишь, что экстернальные люди имеют целый набор ограничивающих убеждений, который «с успехом» применяют в жизни. Локус контроля легко диагностировать в ходе беседы с руководителем, если задавать правильные вопросы и уметь слышать его ответы.

  • Вот наиболее часто встречающиеся убеждения руководителей бизнеса:
  • «Хороший персонал найти невозможно!» Конечно, невозможно, если не знать принципов и методик успешного найма, не сделать свою компанию, вакансию и объявление о ней заманчивыми и привлекательными для кандидатов.
  • «Сотрудники не хотят работать!» Естественно не хотят, если Вы не обладаете знаниями и не владеете навыками мотивации и управления персоналом.
  • «Все сотрудники воруют!» Это вполне возможно, если Вы на этапе найма подобрали таких людей и позволяете им это делать. Там, где налажена качественная система контроля и учета, воровство невозможно в принципе.
  • «Зачем вкладывать деньги в рекламу, если она все равно не работает!» Если у Вас или у Вашего маркетолога нет знаний о производстве качественной, эффективной рекламы, она и не будет работать. Но, чтобы по-настоящему оценить эффективность рекламы, надо считать конверсию. А этого большинство руководителей не делает.
  • «У меня нет денег на рекламу!» Для небольших компаний с малым оборотом широкомасштабная рекламная компания – это утопия. Но никто и не призывает Вас ровняться на известные бренды. Для микробизнеса подходят инструменты «партизанского маркетинга». Они практически не требуют затрат, но при этом обладают высокой эффективностью.
  • «Для чего напрягаться, вкладываться в развитие бизнеса, ведь конкурентов не обойти!» Может быть, конкурентов действительно сложно обойти. Но надо ли это делать? Не проще ли отстроиться от них и обрести уникальность в глазах потребителей?
  • «Меня задушили налоги!» А что Вы уже сделали, чтобы оптимизировать расходы на налогообложение? Есть ряд экспертов, специализирующихся именно на такой помощи бизнесу. Они предлагают легальные и работающие схемы сокращения таких расходов.
  • «Мой бизнес не может приносить больше прибыли!» Конечно, не может! Ведь Вы в этом настолько убеждены, что даже не попытаетесь изменить ситуацию. Зато будет развиваться бизнес конкурентов, которые обучаются, работают над собой, тестируют и внедряют новые инструменты найма, менеджмента и маркетинга.

Как мы видим, искажение реальности посредством ограничивающих убеждений руководителя – это самая главная причина неудач в бизнесе.

Что же делать?

Рецепт только один: развивать свою осознанность! Работать над собой, учиться, развиваться как личность и профессионал. Перестать ссылаться на внешние факторы, а чаще задавать себе вопрос: «Что именно я могу сделать, чтоб изменить данную ситуацию?»

А если Вам трудно двигаться вперед самостоятельно, к Вашим услугам знания специалистов в области бизнес-коучинга и консалтинга. В наше время разработано множество инструментов для развития бизнеса, а обращаться ли к ним или нет – это исключительно Ваше решение!

30 Views0
Главный секрет успеха бизнесмена

Работая с клиентами в рамках бизнес – коучинга и управленческого консалтинга, я заметила следующее: многие из них способны генерировать прекрасные идеи, владеют огромным багажом знаний и навыков, обладают предпринимательским чутьем и умением принимать мгновенные решения. Почему же, в таком случае, эти бизнесмены не могут добиться значимых результатов и существенно поднять свою планку? Почему – даже при обращении к экспертам – процесс трансформации идет так натужно и тяжело?

Когда я поняла истинные причины этого явления, то формула родилась сама собой: Низкая жизненная энергия руководителя Х Отсутствие веры в успех = Стагнация и последующий откат бизнеса.

Давайте рассмотрим ее элементы подробнее.

1.Низкая жизненная энергия руководителя.

Не секрет, что большинство владельцев и руководителей компаний посвящает своему «детищу» огромное количество времени, сил, иных ресурсов. Работа по 12 – 16 часов в день, в будни и выходные, невозможность расслабиться даже в отпуске (постоянный контроль и моральное напряжение), частые стрессы, постоянное чувство ответственности – все это из года в год подтачивает силы руководителя. В конце концов, наступает энергетическое опустошение и проблемы со здоровьем. В таком состоянии невозможно внедрять какие-либо изменения. Машина не тронется с места, если бензобак пуст! И даже если владелец бизнеса приглашает в свою компанию стороннего консультанта или коуча, ощутимый результат от совместной работы появится лишь в том случае, если внедрять рекомендации будет специальная созданная проектная группа, а не сам руководитель.

Что же делать, если компания небольшая и сформировать проектную группу просто невозможно? Выход один: сначала привести себя в ресурсное состояние, и только потом приступать к изменениям. Для определения уровня энергетического тонуса руководителя разработаны специальные тесты и методики. С их помощью возможно не только определить уровень жизненной энергии клиента, но и подобрать для него специальную программу коррекции.

Это необходимая мера, поскольку руководитель компании занимается не только стратегией развития бизнеса, но и мотивацией персонала. Человек, чьи жизненные силы на нуле, не может мотивировать в принципе, он утрачивает лидерские качества. А сотрудники во многом подражают руководителю. Таким образом, вся компания превращается в вялое, сонное царство.

2.Отсутствие веры в успех.

Вера – это краеугольный камень любого начинания, и по вере же нам и воздается. Как сказал Генри Форд, независимо от того, считаете ли вы, что достигните успеха или же не достигните, вы все равно правы! Почему же руководители бизнеса утрачивают веру в свою компанию и перспективное будущее?

  • Недостаток информации. Каждый день рынок предлагает нам все новые технологии, игнорировать которые – это значит обречь свой бизнес на медленное умирание «в каменном веке». Не владея новыми инструментами, сложно обойти конкурентов и выбиться в лидеры рынка. Сложно сохранить веру, если не знаешь, с помощью каких ресурсов можно достичь цели.
  • Привычка. Если бизнес приносит доход, достаточный для удовлетворения базовых потребностей и небольших «капризов» руководителя, он перестает стремиться к большему. В ход идут пословицы «Лучшее – враг хорошего», «Лучше синица в руках, чем журавль в небе» и т.д. Люди консервативны по своей сути, они тяжело принимают любые перемены, если еще не наступил крайний случай, не оставляющий выбора.
  • Страх. Подсознание, которое многие авторы называют «рептильным мозгом», оберегает нас от лишних трудов и забот. Если жизненная энергия низка, мозг предложит своему хозяину тысячу причин, почему не стоит начинать новый проект, проводить реорганизацию бизнеса, стремиться вперед. Ведь все это потребует дополнительных усилий, а у организма нет резервов энергии.
  • Негативный опыт, свой или чужой, – это отличная причина для обоснования бездействия. Но здесь снова встает вопрос личного отношения к происходящему: негативный опыт можно расценить как подкрепление своей веры в Неуспех или как жизненный урок, проанализировав который, Вы обретаете мудрость и опыт.

Итак, резюмирую: главный секрет успеха бизнесмена – это умение поддерживать себя в ресурсном состоянии и верить в себя, в свой проект и будущие достижения! А все остальное добавится по мере необходимости.

37 Views0
Консалтинг в микробизнесах: плюсы и минусы

«Микробизнесом» принято называть компанию с ежемесячным оборотом менее одного миллиона рублей. В большинстве случаев, такие компании не представляют интереса для бизнес — консультантов, поскольку не имеют возможности оплатить управленческий консалтинг – высокоэффективную, но дорогостоящую услугу.

В то же время, именно микробизнес нуждается в помощи консультанта. Средние и крупные компании, как правило, уже выстроили и отладили бизнес — процессы, они нуждаются лишь в некой коррекции, регулярном обучении персонала, стратегических коучинг — сессиях для роста и развития.

А вот микробизнес – это свободное от стандартов и правил пространство, управляемое собственником на основе интуиции и небольшого количества базовых знаний. Консультант, приходящий в такую компанию, начинает работу почти «с нуля» и, внедрив часть технологий и инструментов, которыми владеет, увеличивает рост продаж в такой компании от 25 до 50 процентов. Микробизнес, выступающий в данном случае в роли объекта трансформации, обладает плюсами и минусами, взвесив которые, бизнес-консультант принимает решение: работать с такой компанией, или нет.

Очевидные минусы:

  • Мало оборотных средств, кредиты, долги. Отсутствие свободных денег в компании существенно снижает возможности бизнес-консультанта по разработке и внедрению маркетинговых инструментов. Настройка новых каналов рекламы, проведение акций, использование интернет – ресурсов и т.д. – все это требует определенных вложений, которые собственник компании сделать не может. Автоматизация некоторых бизнес-процессов также требует инвестиций, как и оплата работы консультанта.
  • Ограничивающие убеждения и отсутствие управленческих знаний у собственника. Зачастую, прежде чем вступать в консалтинговый проект, консультанту приходится долго работать с убеждениями и видением владельца компании. Если с его стороны нет безграничного доверия к консультанту и желания выполнять предложенные рекомендации, то процесс подготовки к проекту и его согласование занимает много времени, являясь к тому же очень энергоёмким для консультанта.
  • Попустительский или семейно — патриархальный стиль управления компанией. Именно эти стили управления чаще всего встречаются в микробизнесах. Сотрудники работают не по стандартам, а по собственному представлению о том, как следует выполнять работу. Собственник активно вовлечен в производственный процесс, развитием компании не занимается, управление либо отсутствует как таковое, либо сводится к опеке и «поругиванию» персонала. Фактически, владелец компании играет роль отца или матери любимых, но непослушных детей – сотрудников. Отношения в коллективе носят неформальный, хаотичный характер, субординация часто нарушается. Изменить такое положение вещей сложно, коррективы, предложенные консультантом, встречают жесткое сопротивление.
  • Отсутствие в компании лица, которое могло бы развивать и поддерживать нововведения консультанта. Зачастую владелец компании сам занимается производством товаров и услуг или их активной продажей. В том случае, если собственник не сможет или не захочет выйти из производственного процесса, внедрять и закреплять изменения в компании будет некому.

Наемный директор или управляющий – это непозволительная роскошь для микробизнеса, по мнению большинства руководителей. Соответственно, если в компании не окажется лица, способного удержать тот высокий результат, который будет достигнут с помощью бизнес – консультанта, со временем компания откатится назад, в хаос.

Плюсы:

  • Широкое поле деятельности для консультанта. Из опыта замечу, что в большинстве микрокомпаний практически все бизнес-процессы требуют коррекции. Соответственно, на какой бы области не специализировался бизнес-консультант – в таких компаниях его ждет огромное количество работы!
  • Быстрые и заметные результаты. Действительно, в микробизнесах результаты работы бизнес — консультанта наступают уже через 1 — 1,5 месяца и отражаются в весомых цифрах увеличенного дохода. Это воодушевляет собственника и дальше развивать компанию, а при правильно выстроенной системе мотивации – и персонал начинает лучше работать, вкладываться в результат, а не в процесс.
  • Небольшая длительность консалтингового проекта. Если в средних и крупных компаниях консалтинговый проект длится от шести до девяти месяцев, то в микробизнесе его длительность не превышает двух – трех месяцев. Это обстоятельство позволяет консультанту вести параллельные проекты, нарабатывать новые кейсы, увеличивать свой опыт работы в разных компаниях и разных нишах.
  • Повторяющиеся проблемы и задачи. Микрокомпании в разных сферах бизнеса объединяют стандартные проблемы, задачи, цели. Удачный опыт их решения в одной организации может быть перенесен и использован в другой компании, с корректировками под индивидуальные особенности. Таким образом, со временем у консультанта формируется портфель «золотых технологий», применяя которые, он может гарантировать собственнику достижение нужных результатов.
  • Гарантированный поток клиентов.

Не секрет, что количество микробизнесов в нашей стране значительно превосходит количество средних и крупных компаний. Соответственно, консультант, который на них специализируется, никогда не останется без работы. Каждый эксперт выбирает для себя тип клиентов, с которыми хотелось бы сотрудничать. И, хотя многие бизнес – консультанты отказываются работать с микробизнесами, я их мнения не разделяю и с удовольствием принимаю предложения даже от самых маленьких компаний. Ведь и они должны получить шанс на рост и развитие, внеся тем самым свою лепту в укрепление российской экономики!

23 Views0
Управляющий в малом бизнесе: роскошь или необходимость?

Считается, что наличие управляющего или наемного директора – это прерогатива масштабных, сетевых компаний, среднего и крупного бизнеса.

Нужен ли управляющий малому и микро бизнесу?

В небольших компаниях эту функцию выполняет сам владелец или один из членов его семьи, совмещая ее с рядом других функций, в том числе с производством товаров или услуг. Собственники небольших организаций уверены, что наемный директор – это непозволительная роскошь, лишняя трата денег. Насколько верен такой подход?

Давайте рассмотрим плюсы и минусы наличия управляющего в малом бизнесе.

К очевидным (с точки зрения собственника) минусам можно отнести следующее:

  • Увеличение зарплатного фонда за счет солидного оклада управляющего.
  • Необходимость делить власть в компании с посторонним человеком.
  • Высокая вероятность конфликтов между владельцем компании и наемным директором по тактическим вопросам.
  • Не понятен  функционал управляющего при наличии небольшого штата сотрудников.
  • Сложно проверить и оценить управленческие знания и навыки наемного директора, если сам собственник ими не обладает.

А есть ли плюсы? На мой взгляд, они очевидны:

  • Во-первых, наемный директор или управляющий решает ключевую задачу любого бизнеса: позволяет собственнику выйти из оргструктуры компании и взглянуть на нее со стороны. Пока владелец вовлечен в рутинную работу и текущие срочные дела, он не имеет возможности абстрагироваться от них и получить какие-либо «инсайты».
  • Во-вторых, управляющий высвобождает время собственнику для постановки целей, разработки стратегических планов, формулирования миссии компании. Бизнесу необходим вектор развития и четкие репперные точки для анализа. Пока собственник занимается рутиной, компания не развивается.
  • В – третьих, наемный руководитель берет на себя функции по внедрению решений собственника, организует бизнес-процессы согласно разработанным регламентам, следит за их выполнением. По словам большинства предпринимателей, с которыми я беседовала на эту тему, разработка стандартов, внедрение изменений и контроль – это нудная, скучная работа, которая собственникам быстро надоедает. И они бросают ее, не доведя до результата.
  • В – четвертых, управляющий является «буфером» между собственником и коллективом компании. Именно он доводит до персонала решения владельца, поощряет и наказывает, увольняет и принимает на работу. Помимо очевидной экономии времени собственника, управляющий снимает с него эмоциональную нагрузку, неизбежную при работе с людьми.
  • В – пятых, профессиональный управленец помогает собственнику не только справляться с рутиной, но и разрабатывать способы развития организации.

Что же касается минусов, описанных мною выше: их можно избежать, просто применив другой подход.

Управляющий должен быть заинтересованным в повышении прибыли компании. Соответственно, окладную часть его заработной платы необязательно делать высокой, а вот процент от прибыли следует ставить солидный.

Вопрос раздела власти – всегда острый и болезненный, поэтому необходимо разработать документ (стандарт должности, инструкция и т.д.), который очерчивает функционал управляющего и закрепляет четкие границы его власти.

Конфликтов с наемным директором можно избежать благодаря тому же документу. Для оценки качеств и навыков будущего сотрудника (управляющего) существует множество методик высокой валидности. Если собственник ими не владеет, он может воспользоваться услугами специалиста по оценке персонала на стадии отбора резюме, проведения интервью и во время испытательного срока.

Бизнес – консультанты, эксперты высочайшего уровня, утверждают: «Если кроме Вас самих в бизнесе есть хотя бы три человека, Вам уже нужен управляющий». Я полностью согласна с этим утверждением и рекомендую собственникам малого микро бизнеса изначально выстраивать бизнес-процессы в компании профессионально. Именно в этом секрет будущего успеха и роста организации!

Если вы хотите прокачать свои управленческие навыки или обучить нанятого управляющего, представляю вашему вниманию тренинг «Управление персоналом».

25 Views0
Формула продаж: очевидное или невероятное?

Встречаюсь, беседую с руководителями бизнесов и часто слышу такую фразу: «Продажи падают, денег нет, даже дополнительную рекламу дать не на что, не говоря уже об обучении персонала». Знакомая ситуация? Да, конечно. Это фразу слышали все бизнес-консультанты и произносили все предприниматели хотя бы раз в жизни.

Отсутствие продаж и доходов – это очевидность для огромного количества российских компаний, тем более, в кризисные времена. А вот возможность их значительно увеличить без дополнительных вложений и усилий – это представляется невероятным большинству руководителей.

Между тем, все довольно просто: каждый комплексный процесс состоит из набора мелких, на первый взгляд незначительных и неважных действий. Но в совокупности именно эти действия обеспечивают и динамику, и результативность процессу.

Возьмем для примера такую ситуацию: Вы посадили в горшок экзотическое растение. Насыпали гравий, грунт, укрепили корни, полили растение и поставили на подоконник. Раз в неделю Вы поливаете нового питомца и ждете цветов, но их почему-то нет. Или есть, но маленькие и хилые, совсем не такие, как в рекламном буклете цветочного магазина. В чем секрет? Ведь Вы, вроде бы, сделали все правильно…

Консультант из магазина мог бы Вам объяснить, что данному растению будет комфортнее в специальном грунте, а не в универсальном, что необходимо поливать его часто, но понемногу, вводя необходимые подкормки или согревая растение под ультрафиолетовой лампой. Тогда оно будет радовать Вас крупными, яркими соцветиями круглый год. Но Вы ни о чем не спросили консультанта, а затем разочаровались в приобретенном цветке.

Так же происходит и в бизнесе. Вы выполняете правильные, на Ваш взгляд, действия, а результат их оставляет желать лучшего. Вы каждый день, каждый час рабочего времени теряете деньги только потому, что не знаете, какие именно бизнес-процессы в Вашей компании «дали течь», что именно надо «докрутить».

Чтобы найти эти «черные дыры», поглощающие Вашу прибыль, необходимо разобраться в формуле продаж. Рассмотрим ее отдельные элементы:

Формула продаж:

Объем продаж (V) — это весь объем вырученных средств за определенный период времени: неделю, месяц, квартал, год и т.д.

Маржа (М) — это наша наценка на себестоимость товаров или услуг. Считаем мы ее в процентах.

Leads – это потенциальные клиенты, те, кто гипотетически мог бы купить Ваш товар; Это люди, которые узнали о Вашей компании.

Коэффициент конверсии (Сv) – это процентное соотношение людей, зашедших в магазин или позвонивших по телефону и заказавших Ваш товар.

Средний чек ($) — это среднее количество денег, полученное за некое количество времени. Для того, чтобы посчитать среднедневную выручку, разделите количество денег в кассе на количество покупателей. Чтобы узнать средний чек за месяц, разделите месячную выручку на количество покупателей за месяц.

Количество Транзакций (#) — это количество покупок , которое совершает один и тот же покупатель за определенный период времени.

Теперь, когда нам известны все элементы процесса продаж, можно вывести формулу:

Прибыль = Маржа (М) умноженная на объем продаж (V). Прибыль = М х V

Объем продаж = Потенциальные клиенты х коэффициент конверсии х средний чек х количество транзакций (повторных покупок) Объем продаж = Leads х Cv х $ х #

Если добавить сюда маржу, то мы получим формулу целиком:

V = Leads х Cv х $ х # х М

Эта универсальная формула позволяет нам:

  • регулярно измерять показатели продаж;
  • находить «просевшие» показатели;
  • внедрять действия по корректировке показателей;
  • своевременно регулировать работу персонала.

Выявив показатели, нуждающиеся в корректировке и предприняв ряд необходимых действий, Вы увеличите объем продаж без дополнительных вложений, тем самым превращая «невероятное» в «очевидное».

А если качественно поработать над ростом каждого из показателей и увеличить их хотя бы на 2-5%, Ваша прибыль увеличится на 30 — 50%. Это тот результат, который получают мои клиенты и клиенты моих коллег в бизнес – консалтинге.

30 Views0
Обучение персонала в beauty-индустрии

Назвала так статью, а затем подумала: правильнее было бы сказать – отсутствие обучения. На самом деле, лишь малая толика предприятий «красивого бизнеса» проводит обучение персонала, особенно в провинции. И оно в больше степени касается узких профессиональных компетенций: это повышение квалификации мастеров, корпоративные семинары от производителей косметологических средств и т.д. Что же касается продаж, сервиса, взаимодействия с «внутренним клиентом» – здесь полный провал.

Я долго пыталась выяснить, каковы причины данного обстоятельства, проводила консультации для руководителей салонов красоты, косметологических и стоматологических клиник, СПА – центров, участвовала в консалтинговых проектах данной отрасли. И, наконец, истина открылась и оказалась весьма банальной: это специфика ниши.

  • Большинство собственников подобных компаний – это мастера, которые много лет работали по найму, обрели достаточный опыт, клиентскую базу, скопили средства для организации собственного салона, который похож на предыдущий, как брат – близнец. А как же может быть иначе, если все технологии скопированы, все ошибки повторены, даже клиенты те же самые: ведь, уходя в свободное плавание, мастер забирает с собой наработанную клиентуру. Второй вид владельцев бизнеса бьюти – индустрии – это обеспеченные дамы, для которых салон или клиника – это не столько возможность заработать деньги, сколько хобби и место для приятного времяпрепровождения. Понятно, что вышеуказанные виды руководителей не обучают персонал: первые просто не знают, что это делать необходимо, ибо сами не имели подобного опыта, а вторые не имеют желания и потребности.
  • Собственники салонов и клиник не считают нужным инвестировать средства в обучение и развитие персонала, даже если осознают эту необходимость. Дело в том, что бьюти-рынок отличается удивительной «текучестью» кадров. Парикмахеры, мастера ногтевого сервиса, массажисты и косметологи постоянно переходят из компании в компанию в поисках счастья и «длинного» рубля. Естественно, руководитель не желает обучать сотрудника, который завтра, возможно, начнет применять полученные знания на благо компании – конкурента.
  • Само техническое воплощение идеи обучения персонала вызывает у собственников – руководителей негативную реакцию. Ведь надо искать тренера или консультанта, специализирующегося в данном сегменте бизнеса, совместно с ним разрабатывать множество регламентов, внедрять их, осуществлять контроль над применением сотрудниками полученных знаний и наработкой навыков, закрывать салон в период обучения. А когда все это делать? Где взять дополнительные временные ресурсы? Владелец первой категории – это мастер, как мы уже поняли, он сам ведет прием и обслуживание клиентов совместно с наемным персоналом. Владелец второй категории не желает заниматься вопросами обучения, поскольку финансовой цели по отношению к собственному салону у него нет. Услуги бизнес – консультанта, который мог бы взять на себя все эти функции, многим компаниям не по карману.

А теперь предлагаю перейти на язык цифр: сколько денег ежемесячно теряет компания в бьюти –индустрии, в которой не настроены инструменты обучения, развития и управления персоналом? Эмпирическим путем было посчитано, что профессиональная продажа средств для домашнего ухода и подарочных сертификатов увеличивает оборот компании на 40 — 65 %. Если специалисты и администраторы не умеют продавать, этих денег компания недополучает.

Продажа пакетов услуг или курсового лечения, внедрение системы депозитов может принести до 35 – 50% дополнительной прибыли: заплатив за полный курс, клиент гарантированно посетит все процедуры, которые в него включены. Исключения, конечно, случаются, но они только подтверждают общее правило.

Акции, проводимые компанией, работают на 75% эффективнее, если персонал регулярно и правильно информирует о них клиентов. Если сотрудников не обучить, они уверенно провалят акцию, принеся компании лишь убытки.

Таким образом, мы видим: обученный персонал в индустрии красоты – это ресурс, который способен увеличить доходы предприятия минимум вдвое.

Как и чему следует обучать сотрудников "красивого бизнеса"?

1. Навыкам общения с клиентами.

Я не случайно назвала этот пункт первым. Дело в том, что опросы, проведенные среди клиентов косметологических, стоматологических клиник и салонов красоты, показали: решение обслуживаться у того или иного специалиста на 60-65% обусловлено тем, насколько он умеет выстраивать диалог с клиентом, насколько демонстрирует эмпатию и заботу о нем. И лишь на 35-40% выбор клиента зависит от профессионализма специалиста!

Чтобы обеспечить эти 35 -40%, о которых я упомянула в первом пункте, необходимо регулярно повышать мастерство сотрудников, знакомить их с последними тенденциями рынка, вводить в линейку салона или клиники новые услуги, чтобы успешно конкурировать на рынке бьюти-индустрии.

2. Навыкам предоставления клиентоориентированного сервиса.

Каждый руководитель, осуществляющий управление бизнесом с помощью статистик, знает: привлечение нового клиента обходится компании в несколько раз дороже, чем удержание постоянного. При этом большинство компаний «красивого бизнеса», с которыми мне доводилось взаимодействовать, делают акцент на новых клиентах. Здесь и увлечение Купонаторами, и заманчивые скидки на первый визит в салон, и бесплатные услуги…. Новым клиентам всегда рады, но никто не задумывается, как чувствует себя постоянный посетитель салона, который видит на кассе, что с него взимают полную стоимость услуг, несмотря на многолетнюю верность салону, а человек, пришедший первый раз, платит лишь половину. Постоянным клиентам уделяют мало внимания, и эта тенденция прослеживается как в скромных парикмахерских, так и в шикарных салонах премиум – класса. Клиентоориентированный сервис – это сложная, многоуровневая система, в которой должны быть задействованы все сотрудники, от руководителя компании до технического персонала. Любить клиента – это означает предоставить ему максимальный комфорт, и в этом вопросе каждая мелкая деталь имеет огромное значение.

3. Деловой этике.

Я уверена, руководители «красивого бизнеса» согласятся со мной: далеко не каждый коллектив салона или клиники можно назвать «командой». В таких коллективах зачастую процветают интриги, «подсиживание», сплетни и ссоры, постоянно нарушается субординация. Входящие клиенты распределяются по принципу «запишу тому, с кем дружу», а не тому, кто следующий на очереди и т.д. Негативное общение сотрудников друг с другом сказывается и на общении с клиентами: мастера выясняют отношения в присутствии посетителей и наедине с ними, критикуют коллег и руководство, делятся конфиденциальной информацией. Я считаю, что персоналу необходимо разъяснить такие понятия, как «внутренний» и «внешний» клиент, а также научить правильному взаимодействию с ними. В понятие «деловая этика» я бы также включила и нормы трудовой дисциплины, который сильно страдают в бьюти – индустрии.

4. Искусству продаж услуг компании и товаров для домашнего использования.

Специалисты, мастера, врачи, администраторы – все они могут и должны осуществлять продажи. Но никто делать этого не хочет. Сотрудникам кажется, что продажа – это «навязывание», которая только оттолкнет клиента. На самом деле, они просто не владеют этим искусством, не умеют «продавать, не продавая». Овладеть этими навыками не сложно, если пройти соответствующее обучение и закрепить их на рабочем месте, принеся и себе, и компании дополнительную прибыль.

5. Навыкам возвращения в компанию «спящих» или ушедших клиентов.

«Подумаешь, один ушел – двое новых придут!» — так рассуждает большинство специалистов бьюти — индустрии. Весьма опасное убеждение. Во-первых, мы уже знаем, насколько привлечение нового клиента дороже удержания старого. Во – вторых, если клиент ушел, значит, его ожидания не оправдались. Эти ожидания могут быть разными и касаться качества, цены, скорости обслуживания, сервиса и т.д. Но мы никогда об этом не узнаем и не сможем исправить ситуацию, если не выйдем на прямой диалог с этим клиентом. Персонал компаний «красивого бизнеса» обязательно следует учить работе с рекламациями и организации контроля качества предоставляемых услуг.

Вот тот минимум, с которого я бы начала обучение и развитие персонала в бьюти – индустрии. Его обеспечение позволит не только отстроиться от конкурентов, пережить кризисные времена, но и вывести бизнес на более высокий уровень!

27 Views0