Ошибки в продажах – это не индивидуальная проблема конкретного менеджера, это болезнь всей системы продаж в компании. Отдел продаж – это ключевое звено каждого бизнеса, которое «кормит» все остальные подразделения. Недоработки, ошибки отдела продаж обходятся предприятию в круглую сумму, а в какую именно – не сложно посчитать.
Каждый нерезультативный контакт менеджера с клиентом – это потерянные деньги собственника. Каждый уволившийся сотрудник отдела – это дополнительные расходы на найм, обучение и адаптацию нового продавца. Поэтому стратегически важно избегать ошибок в построении и управлении отделом продаж, чтобы не снижалась эффективность работы менеджеров и предприятия в целом.
Какие ошибки совершают руководители отдела продаж чаще всего?
Отсутствие регулярного обучения
Чему следует обучать менеджеров по продажам и как часто это делать – об этом руководители думают в последнюю очередь, поглощенные рутиной и «пожарами» сегодняшнего дня. Между тем, статистика показывает, что после прохождения обучения показатели сотрудников вырастают на 25 – 55%. Это связано с тем, что на тренингах они получают новые инструменты продаж, генерируют креативные идеи по расширению базы. Их мотивация, самооценка, вера в себя повышается: хочется идти и покорять мир! К сожалению, такой эффект обучения длится лишь несколько месяцев, поэтому важно проводить обучение персонала регулярно, минимум – один раз в полгода, и не отказываться от посттренингового сопровождения.
Если основной состав отдела продаж следует обучать искусству продаж, сервисного обслуживания, инструментам бизнес — психологии, то новых сотрудников обязательно следует учить и продукту. Удивительно, но многие ошибки менеджера по продажам связаны с поверхностным знанием продукта.
Каждый продукт имеет свои специфические тонкости, нюансы подачи клиенту, и простым описанием его на бумаге не обойтись. На тренинге по продукту сотрудники отрабатывают навыки презентации именно ваших товаров или услуг, становятся экспертами! Особенно важен тренинг по продукту для тех компаний, где есть широкая ассортиментная линейка товаров. Проведите тестирование сотрудников и убедитесь, что о многих продуктах они имеют самое поверхностное представление. И, соответственно, качественно представить товар клиентам не могут.
Отсутствие прозрачной схемы оплаты труда
Увы, в последнее время некоторые собственники бизнеса и нанятые управленцы увлеклись иностранными сложными и «хитромудрыми» схемами начисления зарплаты, премий и бонусов, которые не ясны для сотрудников. Человек не может самостоятельно посчитать, сколько денег он заработал в этом месяце, на что ему рассчитывать, какие траты он может себе позволить. И, конечно, там, где нет ясности, не и веры в честность работодателя. Сотрудники предполагают, что их обманывают, недоплачивают заработанное. Все это сильно демотивирует продавцов.
Отсутствие четких, достижимых целей и выполнимых планов
Если в компании поставлены цели по увеличению объемов продаж, но не разработан пошаговый план для их достижения или отсутствуют необходимые ресурсы, это ситуация вырабатывает в сотрудниках лишь выученную беспомощность. Руководство кивает на ошибки продавцов в продажах, а на самом деле… Хороших продавцов в отделе много, а клиентская база маленькая; в компании ввели оптовые продажи, но средств на закупку больших партий товара нет, склад полупустой – таких и подобных этим ситуаций встречается множество. Сотрудники просто не могут реализовать свой потенциал в рамках данной компании и увольняются.
"Цыганская" позиция руководителя по отношению к продавцам
Уверена, вы помните старый анекдот, в котором цыганский папа смотрит на толпу своих грязных детишек и задумчиво спрашивает у жены: «Ну что, этих отмоем или новых нарожаем?» Порой руководители мыслят точно так же. Когда показатели отдела снижаются, они предпочитают уволить большинство сотрудников и нанять новых, вместо того, чтобы разобраться в причинах происходящего и принять соответствующие меры. Перекладывают ответственность за результаты отдела на сотрудников, снимая их с себя.
Отсутствие эффективной мотивации
Мотивация может быть неэффективной как в финансовой, так и в нематериальной части. Например, зарплата сотрудникам устанавливается выше, чем у конкурентов, но при этом вводятся невыполнимые KPI или «драконовские» штрафы за каждый «чих»: неубранный стол после окончания работы, частые походы в туалет, личные звонки в рабочее время и т.д. В итоге сотрудник получает гораздо меньше денег, чем его коллеги из других компаний. Конечно, соблюдать правила предприятия необходимо, наказывать за их нарушение важно, но во всем хороша мера.
Или другой пример: материальная мотивация сотрудников устраивает, но при этом они не чувствуют к себе уважения, человеческого отношения, ощущают себя винтиками в механизме компании, безликими и не интересными. Для некоторых психотипов такое отношение к себе со стороны руководства гораздо болезненнее, нежели финансовые ущемления.
Отсутствие рабочих скриптов
Уверена, вы помните старый анекдот, в котором цыганский папа смотрит на толпу своих грязных детишек и задумчиво спрашивает у жены: «Ну что, этих отмоем или новых нарожаем?» Порой руководители мыслят точно так же. Когда показатели отдела снижаются, они предпочитают уволить большинство сотрудников и нанять новых, вместо того, чтобы разобраться в причинах происходящего и принять соответствующие меры. Перекладывают ответственность за результаты отдела на сотрудников, снимая их с себя.
Отсутствие постоянного контроля со стороны руководителя
Абсолютная уверенность в своих сотрудниках, даже самых опытных, — это большая роскошь, которую умный управленец не может себе позволить. Люди расслабляются, люди профессионально выгорают, начинают саботировать рабочий процесс, совершать ошибки. Об этом следует помнить начальнику и все время «держать руку на пульсе», поддерживая и высокие показатели сотрудников, и свою власть, и свой авторитет. Из моей практики, ошибки активных продаж увеличиваются, когда руководитель перестает ходить вместе с менеджерами на встречи, хотя раньше делал это регулярно, внося коррективы в работу сотрудника.
Отсутствие анализа текущего состояния рынка
Увы, ничего статичного в этом мире нет, даже горы со временем осыпаются. Бизнес – среда меняется постоянно: политика, экономика, законодательство – все влияет на нее. Каждый новый день подбрасывает нам «сюрпризы», по – большей части неприятные, и руководителю важно быть в курсе всех изменений, чтобы своевременно принять управленческие решения.
Я надеюсь, что данный разбор типичных ошибок будет для вас полезен и заставит задуматься, а что происходит с отделом продаж в вашей компании.